DÅRLIG AppleCare support oplevelse

21-3-2019 beslutter jeg mig til at købe:

  • iPad Pro 512 GB 11.499,- kr
  • Apple Pencil 1.049,- kr
  • iPad Pro Smart Keyboard 1.549,- kr.
  • AppleCare 599,-

Samlet pris 14.696,-

Jeg er rigtig godt tilfreds med mit køb, desværre taber jeg min iPad på et hårdt stengulv i april 2020.Jeg sender den til Apple Servicecenter i Hørsholm, Servicepartner, hvor sagen ender med at jeg køber en ombytnings iPad i maj 2020, magen til den med den skadede skærm, til en ombytningspris på 4.985,- kr.

Den nye iPad fejler

2-9-2020 begynder den ombyttede iPad’s skærm at se mærkelig ud med striber på tværs på skærmen nederst, som udvikler sig til at skærmen bliver sort. Jeg afleverer den hos Apple Service center i Hørsholm, Servicepartner, som fredag kan konstaterer at den skal byttes. Da jeg gudskelov købte AppleCare ved købet, har jeg udvidet garanti.

Nu starter problemerne

Servicepartner fortæller mig at de nu har et nyt problem, serienummeret.

  1. På bagsiden af iPad står et serie nummer
  2. Inde i operativ systemet står det samme serie nummer
  3. Når de tager den ind i iTunes, passer serienummeret også
  4. Men når de bruger, et nyt Apple service værktøj via USB-C, får de et helt andet serienummer.

Da det serienummer ikke passer med de andre, betyder det at servicepartner ikke kan trykke på “Send Ny iPad” inde i Apple Service system.

Apple erkender overfor Servicepartner at det jo ikke er mit problem, men ikke desto mindre, betyder det jo at der ikke kan bestilles en ny iPad til mig.

Kontakt til Apple support

4-09-2020 ringer jeg til Apple support, og de udtrykker også at det er en helt absurd situation jeg er havnet i. De vil kontakte Apple service center, ServicePartner, mandag.

Sagen kører så herfra med at jeg flere gange taler med Apple Support, som hele tiden udtrykker at det er en mærkelig situation. Og den er selvfølelig ikke OK, set fra kundens synspunkt, men da de sidder i en anden afdeling, end dem som Servicepartner taler med, kan de ikke gøre noget direkte.

14-09-2020 fortæller servicepartner mig at Apple nu har fundet en måde at løse problemet på.

17-09-2020 ankommer min nye iPad til ServicePartner, som sender den aftalte besked til Apple, så de kan opdatere min AppleCare. Apple skulle derefter give OK til udlevering af min iPad.

24 dage efter stadig igen iPad

Jeg har stadig ikke modtaget min nye iPad, i følge Servicepartner har de sendt det nye serie nummer til Apple, men ikke fået svar.

Hvad nu?

Faktisk aner jeg ikke hvornår jeg modtager min iPad, og ingen kan fortælle mig det.

Jeg er jo kunde hos Apple, det er der jeg køber mine Apple produkter og modtager faktura fra. Jeg har gennem hele processen forsøgt at få en dialog med personer hos Apple der kan hjælpe mig som deres kunde. Jeg har haft dialog med 3 personer utallige gange, aftalt telefonmøder, de er venlige og undskylder, at de godt kan forstå min situation…. Men de kan ikke gøre noget, da det er teknisk afdeling der skal gøre det. De siger også at de ikke har adgang til teknisk afdeling. Jeg har flere gange ventet i mere end 30 minutter på at komme igennem pr telefon.

Jeg er normalt meget begejstret for Apple, og har stort set alt hvad de tilbyder af enheder.

Kundeforventninger

Min forventning til Apple er, at når jeg betaler premium pris for deres produkter, at de også leverer premium service, specielt når man tilkøber AppleCare til sine produkter. Men historien viser desværre meget anderledes nu 24 dage senere, stadig uden en afklaring på et problem som er 100% Apple’s problem.

Jeg bliver som kunde ladt helt i stikken!

  • Vil du holde dig opdateret med seneste nyt inden for GDPR & IT sikkerhed?

    Du får tips og rådgivning til IT-sikkerhed direkte i din indbakke hver anden fredag.

    Schmitto A/S vil bruge den info som du har givet til og udsende email med nyheder, tips og tricks, invitationer til webinar og måske også et godt tilbud